Technologie ist im Gastgewerbe unverzichtbar, schafft aber auch Dilemmata. Wie trägt Technologie zum Gastgewerbe bei? Und wie können Sie als Hotelunternehmer auf die rasanten technologischen Entwicklungen reagieren? Zwei Hotelunternehmer und ein Projektmanager beleuchten diese Fragen bei einem runden Tisch, moderiert von Dolf Mulder, Gründer und Direktor der Hotek Hospitality Group. Teil 2 konzentriert sich auf den Einfluss der Technologie auf das Gastgewerbe.

Gastfreundschaft ist das Kerngeschäft eines jeden Hotels. Allerdings bleibt seine Interpretation laut Dolfs jüngsten Experimenten eine heikle Frage. „Meiner Erfahrung nach hat sich in den letzten 20 Jahren an der Rezeption nicht viel geändert. Beim Check-in muss ich noch meinen Reisepass und meine Kreditkarte vorzeigen und einen Zettel ausfüllen. Neulich konnte meine Tochter ohne Kreditkarte nicht einmal einchecken. Das finde ich unsympathisch. Gibt es nicht einen anderen Weg?“

Bart Reints Bok, Inhaber des Charme Hotels, erkennt das Problem, sieht aber auch eine Entwicklung. „Der durchschnittliche Kunde verbringt sieben Minuten an der Rezeption zum Ein- und Auschecken. Diese Minuten werden nur für langweilige Dinge wie das Aufschreiben des Nummernschilds Ihres Autos verwendet, wenn niemand weiß, warum. Jeder kopiert diesen Nachtzettel oder Polizeibescheid vom anderen, aber die meisten Kartons sind überflüssig. Die Hotels, mit denen ich zusammenarbeite, versuchen, den langweiligen Teil an der Rezeption auf das unbedingt Notwendige zu beschränken. Sie benötigen lediglich eine Unterschrift, den Namen und den Wohnort sowie die Einsicht in den Reisepass. Die für die Registrierung erforderlichen Daten können Sie vorab erheben. Dann können Sie diese langweiligen Minuten in Interesse verwandeln. Was machst du hier? Soll ich für heute Abend im Restaurant für Sie reservieren? Haben Sie Interesse an einer schönen Radtour oder einem Spaziergang mit dem Förster? Oder Sie gehen zum Schlafzimmer. Meiner Meinung nach wäre das eine bessere Zeitnutzung, aber es passiert immer noch viel zu wenig.

Die digitale Welt ist zusammengebrochen

Michel Kloeg, Eigentümer von zehn Hotels in Zeeland unter dem Namen Kloeg Collection, sieht Technologie sowohl als Werkzeug als auch als Falle im Gastgewerbe. „Früher hatten wir in den Niederlanden eine sehr freundliche Gastfreundschaftskultur, aber das hat sich unter dem Einfluss der Digitalisierung geändert. Durch Buchungen über OTAs ist die Buchung mit Kreditkarte mittlerweile üblich. Als Hotelier können Sie auch darauf hinweisen, dass Gäste ohne Kreditkarte buchen können, die meisten jedoch eine Kreditkarte benötigen. Wir befinden uns jetzt in diesem Muster. Barzahlungen werden für Banken immer unattraktiver, denn zahlt ein Kunde mit 500 Euro, kostet es uns bereits 5 Euro. Beispielsweise ist man in der digitalen Welt ständig beleidigt, was sehr praktisch ist, aber manchmal auf Kosten der Freundlichkeit und Gastfreundschaft geht. Wir versuchen, so viel wie möglich im Voraus zu organisieren, damit wir bei der Ankunft Zeit für den Gast haben.“

Bart: „Es gibt viele Alternativen zur Zahlung mit Kreditkarte. Sie können Gäste bitten, im Voraus zu zahlen, indem Sie einen Zahlungslink senden. Das sind IKT-Lösungen, die wir in der Vergangenheit nicht hatten. Doch viele Hoteliers wollen mit Computern nichts zu tun haben. Daher fällt es ihnen schwer, mit der Geschwindigkeit der technologischen Entwicklung Schritt zu halten.

Die Brosche ist günstiger

Michel: „Eine Kreditkarte ist für uns nur eine Zahlungsgarantie. Wenn Sie an unserer Rezeption pinnen möchten, ist das auch kein Problem. Gerne, denn eine Zahlung mit einer Debitkarte ist günstiger als die Provision einer Kreditkarte. Der erste kostet 6 Cent, der zweite mehr als 1 % des Betrags. Es tut ein bisschen weh. »

Mandy Zandee, Projektmanagerin und Partnerin bei C&R Hospitality Services, machte kürzlich zwei sehr unterschiedliche Erfahrungen. „In einem Hotel in Kopenhagen war es sehr übersichtlich. Ich musste lediglich meinen Nachnamen eingeben und bekam sofort eine Zimmernummer und eine Karte. Eine Minute später war ich in meinem Zimmer. Aber in einem Budget-Hotel in Utrecht ging alles schief. Zuerst öffnete sich das Zimmer nicht mit meinem Pass, dann stellte sich heraus, dass bereits jemand da war und schließlich stellte sich heraus, dass mein Name nicht korrekt registriert war, sodass ich alle meine Kontaktdaten noch einmal angeben musste. Obwohl ich über Booking gebucht hatte, wussten sie bereits alles über mich!“

Mensch oder Maschine?

Dolf stellt folgende Frage: „Was können Hotels tun, um die Gastfreundschaft durch den Einsatz von Technologie zu steigern?“

Bart rät, frühzeitig die Zusammenarbeit mit einem IKT-Experten zu suchen. „Gastfreundschaft ist mit dem Design des Hotels verbunden. Sie müssen im Voraus genau wissen, wie Ihr Gast den Check-in- und Check-out-Buchungsprozess durchlaufen wird. Sie müssen dies Schritt für Schritt beschreiben. Wenn Sie jedoch hauptsächlich selbst Gastgeber sind und keine IKT-Kenntnisse haben, ist es ratsam, dies gemeinsam zu tun. Nur so gelingt ein gutes Zusammenspiel von Technik und Gastfreundschaft.

Michel: „Manche Hotels sehen die Effizienz, die IKT bietet, als Grund, jemanden an der Rezeption zu holen. Aber dann machst du es falsch. Effizienz ist eine Chance für mehr Gastfreundschaft. Wir denken derzeit über eine Kombination aus menschlicher und automatischer Registrierung nach. »

Mandy: „Wenn man ein schönes Wochenende verbringt, möchte man nicht von einem Roboter begrüßt werden. Wenn ich mit einem Freund oder einer Familie zusammen bin, möchte ich persönliche Aufmerksamkeit. Aber wenn ich geschäftlich unterwegs bin, möchte ich einfach schnell einchecken.“

Bart: „Das letzte Hotel, das wir eröffnet haben, verfügt über einen Check-in-Automaten und eine Hostess. Es richtet sich an Urlauber, die neugierig kommen und ihnen einen Kaffee anbieten. Geschäftsreisende können einfach durchgehen und selbst einchecken.

Natürliche Gastfreundschaft

Michel: „In einem kleinen Hotel finde ich es wichtig, immer Hallo zu sagen und immer ein freundliches Gesicht zu haben. Wenn ich durch unsere Hotels gehe, grüße ich alle, auch meine Kollegen. Dies sind genau die Dinge, die Sie zu Hause gelernt haben: Lächeln Sie weiter, seien Sie hilfsbereit, plaudern Sie … Jeder kann es tun. Wir sagen allen unseren Mitarbeitern: Machen Sie es, fragen Sie, ob der Kunde Spaß hat, ob er einen Parkplatz gefunden hat und ob Sie ihm bei irgendetwas helfen können. Dies kann für einen Gast ein Grund sein, zu uns zurückzukehren. Mein Ziel ist es immer, dass der Gast diese Karte mit einem Lächeln in den Automaten steckt und sagt: „Bis zum nächsten Mal!“

Bart: „In einem Fünf-Sterne-Hotel ist das normal, aber für Leute, die noch nie in einem Fünf-Sterne-Hotel gearbeitet haben, ist es weniger offensichtlich. Und ob sie es zu Hause bekommen haben, ist auch die Frage. Ich frage mich, ob Sie diese Gastfreundschaft selbstverständlich anbieten können, wenn Sie diese Erfahrung noch nie selbst gemacht haben.

Michel: „Fachkräfte sollten umfassend geschult sein. Aber es ist in der Tat schwierig, alle auf diese Weise zu schulen. Aber vielen Dank für Ihren Rat: Schicken Sie das Personal in ein Fünf-Sterne-Hotel, um es zu erleben.“

Englischsprachiges Personal

Gastfreundschaft durch freundliches Personal ist unerlässlich, aber viele Catering-Unternehmen haben Schwierigkeiten, genügend niederländischsprachiges Personal zu finden. Ist es ein Problem? Und werden wir jemals wieder auf das alte Niveau zurückkehren, fragt Dolf.

Michel: „Nein, ich glaube es nicht. Ich sehe nicht, wie wir dieses Problem mit niederländischen Mitarbeitern lösen können. Für einige Unternehmen könnte es eine Lösung sein, zwei Tage pro Woche zu schließen. Für diese Tage fallen dann keine Anschaffungskosten und keine Personalkosten an. Vielleicht ist der Gewinnrückgang gar nicht so schlimm und Sie erhalten eine wohltuende Beruhigung für Ihr Unternehmen. Internationalisierung ist uns sehr wichtig, denn sie macht den Unterschied zwischen offen und geschlossen aus.

Mandy: „Manche ältere Kunden empfinden es als ungastlich, auf Englisch angesprochen zu werden.“

Michel: „Da hast du recht, aber es ist nicht anders. Und weitere Sprachen werden hinzugefügt. Diesen Sommer werden wir eine Gruppe von vier Spaniern einstellen, die bis Oktober kommen wollen. Neben Spanisch sprechen sie alle eine weitere Sprache, eine Deutsch, eine Französisch und zwei Englisch. Wir versuchen, sie dazu zu bringen, entsprechende Dinge zu tun. In Zeeland sind rund 60 % der Kunden Deutsche. Wir sprechen schon seit langem Deutsch mit ihnen. Aber komm schon, es ist 2023! Die meisten von ihnen können Englisch!

Urlaubsgefühl

Mandy: „Sie können auf der Karte auch um Verständnis für Mitarbeiter bitten, die Englisch sprechen. Ich habe das kürzlich in Castricum gesehen. Er sagte etwa: „Wir freuen uns sehr, dass Ihnen unsere internationalen Kollegen helfen können, bitten aber um etwas mehr Geduld.“ Ich dachte, es wäre eine gute Möglichkeit, Kunden davon abzuhalten, feindselig gegenüber dem englischsprachigen Personal zu sein. Ich habe meinen Rosé gerne am Meer getrunken!“

Michel: „In Spanien gefällt es uns wirklich gut, dass das Personal eine andere Sprache spricht, nicht wahr? Sie können es auch hier sehen. Sie haben zusätzliche Feiertage, wenn Sie um Sie herum mehr Sprachen hören. Man muss sich einfach daran gewöhnen. »

^{Von links nach rechts Michel Kloeg, Bart Reints Bok, Mandy Zandee und Dolf Mulder}

Einführen

Mit seiner Frau und seinen drei Kindern besitzt Michel Kloeg unter dem Namen Kloeg Collection 10 Hotels in Zeeland. Das Familienunternehmen wurde vor 10 Jahren gegründet. Michel ist an der operativen Entwicklung, Strategie und dem Wissenstransfer beteiligt.

Bart Reints Bok ist seit 2011 Eigentümer von Charme Hotels. Charme Hotels besteht aus 29 kooperierenden Hotels, die auf der Website Charmehotels.eu zu finden sind. Darüber hinaus bietet Charme Hotels mehreren Hotels Unterstützung im Bereich Management, Einkauf und Revenue Management.

Mandy Zandee ist seit 5 Jahren Projektmanagerin und Partnerin bei C&R Hospitality Services. C&R Hospitality Services bietet Projektmanagement für Hotelsanierungen und -renovierungen, einschließlich Budgetverwaltung, Planung, Beratung mit Partnern und Einholung von Genehmigungen.

Dolf Mulder ist seit 1998 Eigentümer der Hotek Hospitality Group. Die Hotek Hospitality Group ist ein Anbieter von Schlüsselkartensystemen, Hotelzubehör, Schlüsselverwaltungslösungen und Zugangskontrolle.

Dieser von Dolf Mulder, Gründer und Direktor der Hotek Hospitality Group, moderierte runde Tisch ist in zwei Teile gegliedert. Lesen Sie hier Teil 1.

^{Fotografie: Silke Onink}

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