Doch was macht eine Customer Journey wirklich großartig? Übrigens hat kein Unternehmen in den Niederlanden irgendwo festgestellt, dass der Kunde nicht im Mittelpunkt stehen sollte oder dass es kundenorientiertes Arbeiten für Unsinn hält. Zumindest nicht mehr, denn ich habe das Beispiel der niederländischen Eisenbahnen von meinem Wirtschaftslehrer an der Oberschule (1982) nie vergessen. Er sprach von Monopolen und sagte, dass diesen Unternehmen die Wünsche der Verbraucher völlig gleichgültig seien. Der Zug fuhr sowieso, ob dieser Kunde an Bord war oder nicht, wir haben diese Welt vor langer Zeit hinter uns gelassen und das ist gut so.
Dennoch klafft häufig immer noch eine erhebliche Lücke zwischen der Theorie und der Praxis, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Seien wir ehrlich: Bis vor etwa anderthalb Jahren waren mir Customer Journeys oder Erlebnisse völlig unbekannt. Als Verbraucher wollte ich einfach Produkte oder Dienstleistungen problemlos kaufen. Nachdem ich über ein Jahr lang die Welt des Kundenkontakts durchstreift habe, sind eine Reihe von Theorien aufgetaucht, die ich immer wieder in der Praxis zu testen versuche. Sozusagen ein Fall professioneller Deformation.
Am letzten Wochenende der Maiferien machten wir mit der Familie einen Städtetrip nach Berlin und wollten ein immersives Erlebnis erleben. Die deutsche Hauptstadt ist bekannt für ihre innovativen und umweltfreundlichen Mobilitätsangebote mit Shared-Bikes und Shared-Elektrorollern an jeder Ecke. Ich habe hier schon einmal über das schwierige Interesse unserer jugendlichen Söhne an Kunst und Kultur geschrieben, aber in Kombination mit Technologie (und Bequemlichkeit) könnte es aktiviert werden. Auf Elektrorollern nämlich, denn „wir können auch zu Hause Fahrrad fahren“. Alle berühmten Denkmäler fuhren vorbei und wir durchquerten die Stadt von Nord nach Süd und von Ost nach West, ohne durch andere Verkehrs- oder Parkprobleme behindert zu werden. Als einer der vier Roller ein technisches Problem hatte, wurde es innerhalb von acht Minuten behoben und wir erhielten als Entschädigung eine Stunde Freifahrt. Ein gutes Kundenerlebnis in Kombination mit exzellentem Service und Engagement. Auf jeden Fall kann die Reise nicht verkehrt sein…
Kel Koenen
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