Aus diesen beiden Gründen werden Verbraucher neue Marken, Produkte und Dienstleistungen ausprobieren. Dies geht aus einer neuen Studie von ServiceNow zum aktuellen Stand der Verbraucher- und Mitarbeitererfahrungen in EMEA hervor, bei der auch 2.000 Niederländer befragt wurden.

Um die Markentreue zu erhöhen, ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung zu wissen, wer der Kunde ist: Fast drei Viertel (70 %) der Niederländer geben an, dass sie Unternehmen gegenüber loyaler sind, die sie als Kunden verstehen, und 81 % sagen, dass personalisierte Erlebnisse eine Rolle spielen eine wichtige Rolle. Auch der Umgang von Unternehmen mit ihren Mitarbeitern ist nicht zu unterschätzen. Zwei Drittel (66 %) der Verbraucher geben an, dass sie weniger wahrscheinlich mit einem Unternehmen Geschäfte machen, wenn sie wissen, dass die Mitarbeiter unzufrieden sind.

Die Umfrage zeigt auch einmal mehr, wie wichtig es ist, einen Omnichannel-Service bereitzustellen, um den Kommunikationskanalbedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. E-Mail ist der bevorzugte Kommunikationskanal und Chatbots bieten eine gute Möglichkeit, im Rahmen des Omnichannel-Ansatzes neue Technologien einzuführen. Dies ist eine Chance für Unternehmen, da die Mehrheit (60 %) der niederländischen Verbraucher angibt, dass sie Unternehmen gegenüber loyaler sind, die in Technologie investieren, um einen besseren Kundenservice zu bieten. Verbraucher bevorzugen Chatbots vor allem im Kontakt mit Telekommunikationsunternehmen (9 %), E-Mail bleibt jedoch mit Abstand der am meisten bevorzugte Kommunikationskanal (34 %). Um mit der Regierung zu kommunizieren, bevorzugen fast die Hälfte (45 %) der Niederländer E-Mail, verglichen mit 17 %, die sich für die Kontaktaufnahme mit einem Callcenter entscheiden würden. 10 % würden lieber eine App nutzen.

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Die steigende Inflation hat auch die Bedeutung der Mitarbeitererfahrung erhöht. 9 von 10 Verbrauchern (91 %) geben an, dass es ihnen wichtig ist, dass ein Unternehmen seine Mitarbeiter gut behandelt. Für 64 % der Niederländer hängt eine gute Mitarbeitererfahrung hauptsächlich von ihrem Gehalt ab.

„Wir sehen, dass die Markentreue mittlerweile auch durch die steigende Inflation beeinträchtigt wird“, sagte Jean Pierre van Tiggelen, Regional Vice President und Country Manager Niederlande bei ServiceNow. „Unternehmen müssen ihre Anstrengungen zur Gewinnung und Bindung von Kunden verdoppeln. Obwohl die aktuelle wirtschaftliche Situation dazu führt, dass die Menschen letztendlich nach erschwinglichen Optionen suchen, gibt es immer noch viele Möglichkeiten, Kundenbindung aufzubauen. Marken, die beweisen, dass sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen, indem sie in Technologie und die richtigen Kommunikationskanäle investieren, werden am Ende die Nase vorn haben.