Die Bio-Supermarktkette Alnatura entscheidet sich für die Plattform ESM Matrix42

Posted On: Dezember 14, 2022

Die Bio-Supermarktkette Alnatura hat dafür die Zusammenarbeit mit dem Softwareanbieter Matrix42 gesucht. „Alnatura ist eine der größten Bio-Supermarktketten in Deutschland mit über 140 Filialen, 1.300 Eigenmarkenprodukten und über 6.000 Bio-Produkten. Um alle Themen und Prozesse innerhalb einer großen Organisation zu managen, ist eine gut funktionierende Enterprise Service Management Plattform ein Muss. „

Die Partnerschaft zwischen der deutschen Supermarktkette und Matrix42 besteht seit vielen Jahren. „2013 entschied sich Alnatura für den Einstieg in die Welt des IT-Service-Managements. Zunächst fiel die Wahl auf einen anderen Anbieter“, erklärt Andreas Köhler, IT-Betriebsleiter der Supermarktkette. „Bei der Überprüfung von Software-Asset-Management-Tools stieß das IT-Team auf die Lösung von Matrix42.“

Die Herausforderung
Alnatura hat sich die Software genau angeschaut und sich entschieden, die bestehende Lösung, obwohl sie erst seit zwei Jahren läuft, abzulösen und alle Funktionen auf das Matrix42 Service Management zu migrieren. Die Gründe seien klar, betont Köhler. „Matrix42 war in der Lage, eine breitere Palette an Funktionen zu geringeren Kosten bereitzustellen und eine ganzheitlichere Lösung zu liefern, die Prozess-, Lizenz- und Kundenmanagement umfasste.“ Alnatura hat sich seitdem aktiv an der Weiterentwicklung des Systems beteiligt, um seinen Bedürfnissen noch besser gerecht zu werden. Matrix42 wurde schließlich 2016 implementiert und wird mittlerweile in fast allen Teilen der Alnatura-Organisation eingesetzt.

Die ursprüngliche Idee, das IT-Service-Management auf andere Bereiche des Unternehmens auszudehnen, entstand aus der Erkenntnis, dass diese Bereiche die gleichen IT-Herausforderungen teilen. Auch andere Abteilungen wie Marketing und Facility Management erbringen Leistungen, die verwaltet und abgerechnet werden müssen. Nach und nach konnten auch andere Geschäftsbereiche ihr Leistungsspektrum innerhalb des Matrix42 Self-Service-Portals anbieten und verwalten.

Die Lösung
Nach erfolgreicher Integration der Incident-Management- und Change-Management-Prozesse in die Lösung von Matrix42 verlagerte sich der Fokus auf die Entwicklung des gesamten Geschäfts und seiner IT entlang der gesamten Lieferkette. Der Umfang reichte von der Verwaltung von Verträgen und Lizenzen bis hin zur Buchung von Services innerhalb des Self-Service-Portals. Dieser Prozess warf die Frage auf: Wie richtet man die IT ein; Wie sollten Systeme im Hintergrund arbeiten, um den manuellen Aufwand zu minimieren? „Aus IT-Sicht besteht das ultimative Ziel darin, dass unsere Mitarbeiter ihre Dienste automatisch bestellen und nutzen können, ohne dass jemand in der IT-Abteilung manuell eingreifen muss“, sagt Köhler.

Die bei Alnatura implementierten Managementprozesse für das Onboarding und Offboarding von Mitarbeitern sind ein gutes Beispiel für diesen gelebten Ansatz. In der Vergangenheit dauerte der gesamte Prozess, um ein Mitarbeiterkonto mit allen erforderlichen Berechtigungen zu vervollständigen, mehrere Tage, und jede einzelne Instanz musste manuell angepasst werden. Heute läuft der gesamte Prozess automatisch ohne operatives Eingreifen von IT-Mitarbeitern. Gleiches gilt für das Um- und Abmeldeverfahren. Bis Februar/März 2022 hat die IT über diesen Prozess 3.600 Anmeldungen, 600 Ummeldungen und 1.300 Abmeldungen bearbeitet. Jeder von ihnen hätte ungefähr 15-20 Minuten gebraucht, um ihn manuell zu verarbeiten. „Kurz gesagt, es hat zu erheblichen Gewinnen in Bezug auf Arbeitszeiten und Servicequalität geführt.“

Vorteile
Das ESM-Konzept von Alnatura bildet das gesamte Serviceangebot des Unternehmens innerhalb des Self-Service-Portals ab: vom Empfang über die IT und das Marketing bis hin zum Facility Management, der Rechtsabteilung und den verschiedenen Alnatura-Märkten. Aus Sicht des internen Kunden arbeiten alle mit Matrix42. „So wollten wir das Portal aufbauen: Jeder, der eine Dienstleistung im Unternehmen anbietet, hat die Möglichkeit, mit den Bedarfsträgern in Kontakt zu treten.“

Neben der Verbindung von Dienstanbietern mit Nutzern bietet das Portal folgende zusätzliche Vorteile:

Matrix42-Module wie Asset- und Vertragsmanagement, Service Desk (Ticketsystem) und Servicekatalog (mit dem mehr als 2.000 Artikel bestellbar sind) befinden sich auf einer Datenbank und sind über jeden Webbrowser abrufbar.

Interne Anfrage-, Genehmigungs- und Lieferprozesse werden über eine zentrale Self-Service-Plattform für alle Serviceangebote organisiert und optimiert (z. B. alle Ein- und Austrittsaufgaben von Mitarbeitern werden einfach über Workflows im Servicekatalog abgebildet).

Es gibt 4.250 aktive Benutzer und fast alle Abteilungen und Niederlassungen arbeiten mit dem System.

Es besteht vollständige Transparenz über alle verfügbaren Services, nicht nur in Bezug auf Standard-Service-Level-Agreements, sondern auch in Bezug auf Kosten und benötigte Ressourcen.

Alle Leistungen werden in gleichbleibend hoher Qualität erbracht.

Durch ein integriertes Enterprise Service Management wurden die Servicequalitätsprozesse nachhaltig verbessert.

Es hat sich ein intelligenterer Ansatz für Prozesse herausgebildet, mit einem größeren Bewusstsein für die Möglichkeiten zur Rationalisierung von Prozessen und der Verwendung von Prozessunterstützungssoftware.