66 % der Kunden sind weniger geduldig als vor einem Jahr, während fast zwei Drittel (64 %) der Unternehmen sagen, dass der Kundenservice einen direkten Einfluss auf die Geschäftsleistung hat.

Das geht aus dem CX Accelerator-Bericht von Zendesk hervor. Laut dem Bericht müssen Unternehmen nach dem „Außergewöhnlichen“ streben, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Organisationen sind sich bewusst, dass sie die Erwartungen noch nicht erfüllen. Sogenannte Champions – diejenigen, die die höchsten Standards für das Kundenerlebnis* setzen – sehen einen jährlichen Anstieg von 157 % bei ungelösten Kundenfragen.

Da eine neue Art von Customer Experience (CX)-Herausforderern auftaucht, nähern sich sogenannte Riser schnell. Beispielsweise gewinnen 79 % dieser Unternehmen, die sich zunehmend durch das Kundenerlebnis auszeichnen, mehr Kunden von ihren Wettbewerbern, als sie sich von ihnen verabschieden müssen.

Finden Sie die richtige Balance

Egal, wo ein Unternehmen in Sachen CX-Reifegrad steht, die Veränderungen, die es zu meistern gilt, sind die gleichen: Sie müssen beispielsweise ihre menschliche Interaktion ausbalancieren und ihre Strategie automatisieren, Daten aus Schlüsselanwendungen integrieren und CX weiterentwickeln.

„Offensichtlich sind die Kundenerwartungen schneller gestiegen, als CX-Führungskräfte es könnten. Darüber hinaus wird die Wirtschaft immer härter und der globale Wettbewerb verschärft sich. Daher ist es jetzt an der Zeit für Unternehmen, intelligente Strategien umzusetzen, um ihre CX-Initiativen zu beschleunigen und einen langfristigen Wettbewerbsvorteil zu erzielen “, sagte Peter Lorant, Director of EMEA Operations bei Zendesk. „Unsere jüngsten Untersuchungen zeigen, dass es durch die Maximierung der betrieblichen Effizienz für Kunden, Servicepersonal und das Unternehmen möglich ist, niedrigere Gesamtbetriebskosten und eine schnellere Kapitalrendite zu erzielen. Während Sie strategische Investitionen tätigen und jede langfristige Beziehung für Stabilität und langfristiges Wachstum des Unternehmens schützen.

Servicemitarbeiter und künstliche Intelligenz

Kunden sind sich darüber im Klaren, dass sie mehr Kontrolle darüber wünschen, wie sie mit Unternehmen interagieren. Unternehmen haben die Möglichkeit, in KI-gestützte Lösungen zu investieren, um Kunden schnell zu bedienen. 90 % der Befragten gaben an, dass ihr Unternehmen Bots verwendet, um Kunden zur richtigen Lösung zu leiten. Dies gibt Servicemitarbeitern mehr Zeit, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

Dem Bericht zufolge setzen immer mehr Organisationen Bots ein und tun dies in Zusammenarbeit mit Servicemitarbeitern. Im vergangenen Jahr gab es eine Steigerung von 52 auf 64 %. Darüber hinaus nannten 57 % der Unternehmen die gesteigerte Produktivität der Servicemitarbeiter als größten Vorteil des Einsatzes von Bots. Sogenannte Champions nutzen mit 75 % am häufigsten eine Kombination aus Chatbot und menschlicher Interaktion. 67 % der Emerger und Riser tun es und 52 % der Starter.

Unternehmen müssen sich darauf konzentrieren, wie sie das Gleichgewicht zwischen Automatisierung und dem menschlichen Element im Kundenerlebnis aufrechterhalten können. Dies erfordert ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens, damit wir Automatisierung dort einsetzen können, wo sie am effektivsten ist, und Unterstützung durch Servicemitarbeiter leisten können, wo sie die größte Wirkung hat.

Vollständige Kundenansicht

Die Datenflut überwältigt die Führungskräfte von Organisationen und es fehlt ihnen immer noch an aussagekräftigen Erkenntnissen, wie sie Kunden personalisiertere Erlebnisse bieten können. Die Hälfte der befragten Unternehmen nutzt zwischen sechs und 15 Apps, um sich ein vollständiges Bild der Customer Journey zu machen, und etwas mehr als ein Drittel (37 %) gibt an, „sehr stark“ bei der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse zu sein.

Während viele die Notwendigkeit der Integration verstehen, bleibt das Aufbrechen von Silos eine Herausforderung, selbst für Champions, die mit 3,5-mal höherer Wahrscheinlichkeit als Starter mehr als 16 Apps verwenden und 6-mal häufiger die Fragmentierung von Apps als Hindernis für die Bereitstellung von Daten angeben transparenter Kundenservice. . Auch Schwellenländer stehen vor der Herausforderung, aus Daten sinnvolle Veränderungen zu machen. Nur 27 % sind erfolgreich, was auch darauf hinweist, dass noch viele Gelegenheiten zur Steigerung der Kundenbindung verpasst werden.

Indem Serviceagenten die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung gestellt werden, können Support-Teams die Kundenanforderungen besser erfüllen. Kundenfeedback kann auch anderen Teams helfen, Produkt- oder Serviceangebote schnell zu verbessern. Tatsächlich kann eine bessere Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Supportteams die Kundenbindung an allen Berührungspunkten optimieren, die Abwanderung reduzieren und stärkere Beziehungen aufbauen.

Weiterentwicklung der Rolle von CX

Laut dem Zendesk-Bericht erfordert ein Überdenken der Rolle von Support-Teams Investitionen in Schulungen und Tools. Auf diese Weise können Servicemitarbeiter Verkaufschancen erkennen und Geschäfte abschließen. Auch Unternehmen profitieren davon, wie die Daten ebenfalls bestätigen: Champions entdecken mit sechsmal höherer Wahrscheinlichkeit in mehr als 25 % ihrer Kundeninteraktionen eine neue Verkaufsmöglichkeit.

Darüber hinaus ist es im Vergleich zu Anfängern 62 % wahrscheinlicher, dass sie bei Kundeninteraktionen Verkaufschancen entdecken. Mit steigenden Kundenerwartungen steigt jedoch auch der Druck, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiter zu differenzieren.

Ausbildung und Arbeitsbelastung

Alle Champions in den Niederlanden berichten, dass ihre Servicemitarbeiter die notwendige Schulung erhalten und dass sie die Arbeitsbelastung ihrer Mitarbeiter richtig einschätzen und verteilen können. Unternehmen in der Kategorie „Champions“ sind auch am zufriedensten mit der Kundenservice-Technologie und den dazugehörigen Tools, die sie verwenden: Mehr als die Hälfte (54 %) sind sehr zufrieden.

Da die Kundenerwartungen weiter wachsen, ist es wichtig sicherzustellen, dass Unternehmen über die richtigen Kenntnisse, Fähigkeiten und Technologien verfügen, um sie zu erfüllen.

Im zweiten Quartal 2022 befragte die Umfrage mehr als 4.900 Entscheidungsträger in Unternehmen, die sich darauf konzentrierten, Kundenservice, Support und Elemente, die zum Kundenerlebnis beitragen, sicherzustellen und/oder zu verbessern. Der Bericht untersucht ihre Best Practices und identifiziert die Stadien der Kundenerfahrung, Reife (CX), von Early Starters bis Emergers, Risers und CX Champions mit dem höchsten Maß an Fachwissen. Die Befragten repräsentieren Organisationen aus allen Marktsegmenten, von kleinen bis zu großen Unternehmen, und aus mehreren Sektoren wie Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, Fertigung, Gesundheitswesen, Bildung und Technologieunternehmen. Die untersuchten Länder sind: Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Indien, Japan, Mexiko, die Niederlande, Singapur, Südkorea, das Vereinigte Königreich und die Vereinigten Staaten. Für weitere Informationen laden Sie die herunter Zendesk CX Accelerator-Bericht. Sie können sich auch beteiligen CX Accelerator-Webinar.